La Junta de Gobierno del Ayuntamiento de Santa Cruz aprobó el pasado 8 de junio de 2026 el expediente de contratación del nuevo Servicio de Información y Atención Telefónica (SIAT) del Servicio de Atención Social municipal. Esta iniciativa busca facilitar el acceso de la ciudadanía a los recursos y prestaciones sociales a través de una atención ágil, especializada y accesible.
El contrato será licitado mediante procedimiento abierto con un presupuesto base de licitación de 952.759,58 euros, IGIC incluido, para un período inicial de tres años, con posibilidad de prórroga de hasta dos años más. El valor estimado total del contrato alcanza los 1.699.854,66 euros considerando posibles modificaciones y prórrogas.
Atención social más cercana y accesible
El alcalde de Santa Cruz, José Manuel Bermúdez, destacó que “este nuevo servicio supone un paso más en nuestro compromiso por acercar la administración a las personas, especialmente a quienes más necesitan el apoyo de los servicios públicos. Queremos que cualquier vecino o vecina pueda acceder a la información, orientación y acompañamiento social de forma rápida, sencilla y eficaz, eliminando barreras y mejorando la capacidad de respuesta municipal”.
Por su parte, la concejala de Políticas Sociales, Charín González, señaló que “el SIAT no es únicamente un servicio de gestión de citas, sino una verdadera puerta de entrada a los Servicios Sociales municipales. Permitirá informar, orientar, derivar y acompañar a las personas en sus necesidades sociales, garantizando una atención más cercana, especializada y adaptada a las distintas realidades de la ciudadanía”.
El nuevo SIAT funcionará como una oficina virtual que ofrecerá atención a través de teléfono, WhatsApp, SMS y correo electrónico, con la posibilidad de integrar otros canales en el futuro. Esta estrategia multicanal ampliará la accesibilidad para quienes tienen dificultades para desplazarse o prefieren realizar sus consultas por medios digitales.
Recursos humanos y horario de atención
El servicio contará inicialmente con cinco operadores, dos gestores telefónicos y una coordinadora, con capacidad para gestionar aproximadamente 60.000 llamadas al año, lo que equivale a una media de 5.000 consultas al mes. La atención personalizada se prestará de lunes a viernes, de 08:00 a 16:00 horas, mientras que fuera de ese horario estarán disponibles sistemas automatizados e información accesible las 24 horas.
Accesibilidad e inclusión como prioridades
Una de las innovaciones incluidas en el contrato es el fortalecimiento de las medidas de accesibilidad universal. El pliego recoge la obligación de garantizar atención adaptada para personas con discapacidad auditiva o del habla, con la incorporación de sistemas de videointerpretación en lengua de signos.
El personal encargado ofrecerá información especializada sobre los recursos sociales municipales, resolverá dudas sobre prestaciones, orientará a los usuarios y derivará los casos que requieran intervención profesional específica. Para ello, se establecen tres niveles de respuesta: atención inmediata, transferencia a personal especializado y respuesta diferida para situaciones más complejas.
Control y evaluación del servicio
El contrato incluye un sistema de seguimiento y evaluación permanente para garantizar la calidad del servicio. Entre las medidas destacan la grabación de llamadas, informes mensuales, encuestas de satisfacción y controles mediante usuario anónimo.
Además, se establecen indicadores de rendimiento exigentes: el 70% de las llamadas deberán resolverse en menos de dos minutos y treinta segundos, el tiempo máximo de espera será de 60 segundos y las campañas informativas deberán activarse en menos de 24 horas.
Con este proyecto, el Ayuntamiento de Santa Cruz sigue avanzando en la modernización de los servicios públicos municipales y en la mejora continua de la atención social, ampliando y facilitando la comunicación con la ciudadanía y el acceso a los recursos de apoyo y acompañamiento social.
